Total Quality Management atau manajemen
kualitas total adalah sebuah strategi manajemen yang ditujukan untuk
menanamkan kesadaran kualitas pada setiap proses dalam organisasi.
TQM dalam definisi ISO merupakan sebuah
pendekatan manajemen organisasi yang terpusat pada kualitas yang
melibatkan partisipasi semua anggota demi kesuksesan jangka panjang
melalui kepuasan pelanggan.
TQM memiliki filosofi dasar bahwa efek dari kepuasan konsumen adalah organisasi mengalami kesuksesan.
Total Quality Management (TQM) berorientasi
pada pelanggan dengan memperkenalkan perubahan manajemen secara
sistematik yang disertai dengan perbaikan terus menerus terhadap proses,
produk, dan pelayanan suatu organisasi. Salah satu tujuan TQM adalah memberikan kepuasan pelanggan. Mekanismenya
memahami harapan pelanggan melalui tiga tingkatan, yaitu dimulai dengan
menampung keluhan, analisis penjualan dan umpan balik dari konsumen,
dan wawancara pribadi dengan konsumen. Kemudian dengan quality function development dan diterjemahkan melalui house of quality. Proses Total Quality Management
bermula dari pelanggan dan berakhir juga pada pelanggan.
Karakteristik Total Qality Management
Menurut Goetsch dan Davis, ada sepuluh karakteristik Total Qality Management, yaitu sebagai berikut (Tjiptono, 2003:15):
1. Fokus pada pelanggan.
Pelanggan eksternal (yaitu customer) menentukan
kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan
pelanggan internal (antar departemen dalam satu perusahaan) berperan
besar dalam menentukan kualitas tenaga kerja, proses, serta lingkungan
yang berhubungan dengan produk.
2. Obsesi terhadap kualitas.
Organisasi perusahaan harus terobsesi untuk
memenuhi apa yang ditentukan mereka. Hal ini berarti bahwa semua
karyawan pada semua level harus berusaha melaksanakan setiap aspek
pekerjaannya berdasarkan perspektif.
3. Pendekatan ilmiah.
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan untuk
mendesain pekerjaan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan
masalah yang berkaitan. Data - data sangat diperlukan dalam menyusun
patok duga (benchmark),pemantauan kinerja, dan pelaksanaan perbaikan.
4. Komitmen jangka panjang.
Komitmen jangka panjang sangat diperlukan untuk mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan baik.
5. Kerjasama tim.
Pada organisasi yang dikelola secara
tradisional, seringkali dimunculkan persaingan antar departemen dalam
organisasi tersebut agar daya saingnya terdongkrak. Sementara itu, dalam
organisasi yang menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan, dan hubungan
dijalin, baik antar karyawan perusahaan maupun dengan supplier.
6. Perbaikan secara berkesinambungan.
Sistem yang ada perlu diperbaiki secara
berkelanjutan atau terus-menerus guna meningkatkan kualitas. Kita bisa
menggunakan filosofi kaizen, dan penerapannya bisa memanfaatkan metodologi seperti PDCA, DMAIC, dan 5S/5R. Sedangkan pengukuran performanya bisa kita gunakan six sigma, OEE, KPI, dan sebagainya.
7. Pendidikan dan pelatihan.
Saat ini masih terdapat perusahaan yang
menganggap remeh pendidikan dan pelatihan pada karyawannya. Hal ini
menyebabkan perusahaan yang bersangkutan sulit untuk berkembang dan
bersaing dengan perusahaan lainnya.
Pada organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan
dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang dalam
perusahaan harus meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian
profesionalnya.
8. Kebebasan yang terkendali.
Kebebasan keterlibatan karyawan dalam
pengambilan keputusan dan pemecahan masalah harus disertakan. Unsur
tersebut akan meningkatkan rasa memiliki tanggung jawab terhadap
keputusan yang telah dibuat. Kebebasan keterlibatan tersebut adalah
hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik.
9. Kesatuan tujuan.
Perusahaan wajib memiliki kesatuan tujuan.
Dengan demikian, diharapkan setiap usaha bisa diarahkan pada tujuan
utama. Kesatuan tujuan tidak berarti bahwa harus ada persetujuan/
kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan, misalnya mengenai upah
dan kondisi kerja.
10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.
Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
akan meningkatkan kemungkinan terjadinya keputusan yang baik, terencana,
serta perbaikan yang lebih efektif. Hal ini disebabkan karena mencakup
pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan situasi
kerja.
Menurut Hessel, manfaat penerapan Total Quality Manajemen ( TQM ) bagi perusahaan/organisasi adalah “Nasution, 2005: 366”
- Proses desain produk menjadi lebih efektif yang akan berpengaruh pada kinerja kualitas yaitu keandalan produk, product features dan serviceability.
- Penyimpangan yang dapat dihindari pada proses produksi mengakibatkan produk yang dihasilkan sesuai dengan standar, menjadikan pengerjaan ulang, mengurangi waktu kerja, mengurangi kerja mesin dan menghemat penggunaan material.
- Hubungan jangka panjang dnegan pelanggan akan berpengarug positif bagi kinerja organisasi, antara lain dapat merespon kebutuhan pelanggan dengan lebih cepat serta mengantisipasi perubahan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
- Sikap pekerja yang baik akan menimbulkan partisipasi dan komitmen pekerja pada kualitas, rasa bangga bekerja sehingga akan bekerja secara optimal, perasaan tanggung jawab untuk meningkatkan kinerja organisasi.
Prinsip Total Quality Management
Empat prinsip utama dalam TQM adalah sebagai berikut :
- Kepuasan pelanggan
Kebutuhan
pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk
didalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu segala
aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para
pelanggan. Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai
(value) yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para
pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diberikan maka semakin besar pula
kepuasan pelanggan.
- Respek terhadap setiap orang
Setiap
orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan
untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.
- Manajemen berdasarkan fakta
Setiap
keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan
(feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal ini:
- Prioritas (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu dengan menggunakan data maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital.
- Variasi (Variation) atau Variabilitas kinerja manusia. Data statistic dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap system organisasi. Dengan demikian organisasi dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
- Perbaikan berkesinambungan
Melakukan
proses secara sistematik dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan.
Konsep siklus PDCA (Plant-Do-Check-Act), yang terdiri dari
langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil
pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang
diperoleh.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar